Como usar de manera óptima los datos del cliente

La experiencia de compra de los clientes ha evolucionado, ahora la relación se encuentra basada en los datos. El cliente espera que sus datos sean utilizados de una manera responsable.

Nos hemos familiarizado con el hecho de permitir a personas cercanas como un compañero de trabajo, jefe o familiar que tengan datos tan simples como el código de desbloque del teléfono o la clave de acceso al correo, hemos olvidado la importancia de la privacidad de los datos.

Las organizaciones pueden utilizar los datos de los clientes para interactuar con las personas sin problemas, independientemente de dónde, cuándo y cómo decidan participar, pero deben ser mutuamente beneficioso. Las tecnologías inteligentes, como el análisis y el aprendizaje automático dentro de SAP C / 4HANA y SAP Leonardo, ayudan a los usuarios a ofrecer esa experiencia de cliente personalizada (CX) en todos los canales, recuerde …

“Respete al cliente y no lo asuste”

   “Los clientes quieren que sus datos estén protegidos; por supuesto, quieren personalización, pero no a costa de su privacidad “, dijo Alex Atzberger, presidente de SAP Customer Experience. Si no hay consentimiento del cliente no lo sature de información que no quiere recibir.

Esto puede ser complicado en todos los canales; un CX podría comenzar en las redes sociales, y luego conducir a la tienda web de un minorista y una campaña de correo electrónico antes de lograr la venta en una tienda fisica. Por ejemplo, Lisa, comienza su viaje buscando inspiración en Pinterest, donde ve la foto de un vestido que le gusta.

“Hace clic en él, y de inmediato la llevan al sitio web”, dijo la ingeniera de soluciones de SAP, Lisa decide cambiar de sitio web; pero antes de irse, la tienda en línea le pide que se registre para recibir ofertas y actualizaciones exclusivas, y ella da su consentimiento.

El consentimiento y los datos de Lisa son tan buenos como el oro para el minorista.

Usar los datos del cliente como moneda

En el ejemplo anterior, Lisa usa sus datos como moneda, dando su consentimiento a cambio de personalización y promociones especiales. Mientras tanto, el minorista puede combinar los datos de Lisa con los de otros clientes para obtener más información en un posterior análisis de comportamiento.

” El aprendizaje automático realmente nos ayuda a ver a qué clientes deberíamos dirigirnos”, dijo Ko, destacando los paneles de visualización de datos y los puntajes predictivos. “A lo largo de todas las interacciones que los clientes están teniendo con el minorista o la marca, en todos sus canales, en realidad podemos captar sus intereses”.

Esto significa un alcance altamente relevante para consentir a los suscriptores en función de los productos específicos que están buscando, cuán cerca están de una tienda física, el inventario de la tienda más cercana y un estudio de otros factores. Una aplicación le puede incluso alertar a los dueños de la tienda de que Lisa está en camino por un vestido específico.

Cómo los datos brindan exactamente lo que quieren los clientes

“El motor de recomendación es capaz de identificar ciertos accesorios que probablemente querría comprar, y que combinan mejor con el vestido”, dijo Ko. “Ella está muy emocionada; ella está asombrada del vestido … está enamorada de todo, y por eso se hace una compra extraordinaria”.

Pero ese no es el final de la historia, especialmente si Lisa publica sobre el vestido o su CX en las redes sociales. Sus amigos y seguidores aprenden sobre el producto o la marca. Y el minorista puede refinar su perfil de 360 ​​grados de un cliente satisfecho, con la esperanza de servir mejor a Lisa en el futuro.

“Por supuesto, en el día a día, el equipo de marketing no entrará en el perfil de Lisa James y verá, ‘¿Cómo debería apuntar a Lisa James?'”, Dijo Ko. “Pero lo que esto muestra es que tan específicos podemos ser para ver cómo podemos personalizar la experiencia del cliente”.

Cultivando la experiencia

“Nos hemos acostumbrado a la facilidad con que la tecnología permite nuestras vidas … [pero] tenemos que pagar realmente por todos los ‘servicios gratuitos'”, declaró Forbes. “Los datos son la moneda que hace posibles los servicios gratuitos o casi gratuitos”.

Y, como cualquier moneda, los datos del cliente deben estar protegidos. Esta es una gran responsabilidad, pero los beneficios para el cliente y la organización pueden hacer que valga la pena.

“Espero ser flexible y, me atrevo a decir, incluso ágil al responder a los desafíos que enfrentamos”, dijo el vicepresidente y CIO de Eastman, Keith Sturgill, “Aprende a adaptarte e incluso a anticipar el cambio inevitable”.

Parte de esta adaptación es saber que la experiencia del cliente no ha terminado en el punto de venta. Continúa de forma indefinida mediante el cultivo responsable de relaciones basadas en datos.

Fuente: news.sap

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